Все вопросы по вывозу мусора сейчас принимает колл-центр «Невского экологического оператора». Номера телефонов сейчас на ваших экранах. Из-за роста числа обращений было принято решение открыть дополнительную линию. Сейчас время ожидания ответа сократилось до пяти секунд.
Единый мониторинговый центр не просто принимает жалобы на вывоз мусора, но и координирует работу перевозчиков. За сутки каждый оператор обрабатывает десятки заявок. Дмитрий Ковалев убедился – линия и правда «горячая».
Рабочий день для Юлии Тимофеевой начинается в 8 утра. Именно в это время в колл-центр «Невского экологического оператора» поступает наибольшее количество звонков. Самые напряженные дни – понедельник и вторник. Среди основных жалоб – невывезенный мусор. Однако количество заявок со временем сокращается. По сравнению с новогодними праздниками – в полтора раза.
«Бывают разные вопросы, зачастую жителей города беспокоит именно придомовая территория. Возможно, мусоропровод забитый бывает, и по этим вопросам тоже звонят нам. Очень часто с негативом звонят, поэтому мы стараемся успокоить, выслушать, оперативно принять жалобу и передать нашим коллегам для организации вывоза», – отметила начальник контактного центра «Невского экологического оператора» Юлия Тимофееева.
Все обращения в разные инстанции фиксируются здесь же, в едином мониторинговом центре. Это нужно, чтобы не возникло путаницы, когда по одному адресу поступает несколько жалоб. Дальше – дело техники, чаще тяжелой – направить на нужный адрес мусоровоз. Это работа диспетчеров и логистов. И это, в принципе, основная задача регионального оператора.
«Налажена работа с перевозчиками твердых коммунальных отходов. Как с генеральными подрядчиками, так и с субподрядчиками. Непосредственно находимся на прямой связи с данными юридическими лицами, которые производят вывоз коммунальных отходов. Налажена работа с некоторыми управляющими организациями», – рассказала начальник отдела по взаимодействию с перевозчиками ТКО «Невского экологического оператора» Мария Маркова.
Отслеживают проделанную работу в этом же кабинете. Водители отчитываются через специальную систему – с помощью планшетов или смартфона. В базу поступают и фотографии с камер, установленных на мусоровозах. Они, к слову, оснащены системой ГЛОНАСС. Весь объем информации учитывается, и мусорная карта Петербурга зеленеет – появляются метки, где отходы ввезены. Есть, впрочем, и красные точки, места куда мусоровоз доехал, но контейнеры забрать не удалось. Бывают как объективные причины, так и ошибки из-за особенностей работы системы.
«Например, это дом с мусоропроводом, у них много контейнеров, например, стоит 30 штук по плану, и это максимальное количество. Наполнились не все, они выкатили 26, допустим, и она уже красная будет. Ну вот так работает программа у нас», – отметил главный специалист отдела по взаимодействию с перевозчиками ТКО «Невского экологического оператора» Иван Заболотный.
Из-за большого количества жалоб в колл-центре «Невского экологического оператора» открыли дополнительную горячую линию. Время дозвона сократилось до пяти секунд. Принимать заявки от петербуржцев здесь готовы ежедневно.
Репортаж подготовил корреспондент телеканала «Санкт-Петербург» Дмитрий Ковалев
Фото и видео: телеканал «Санкт-Петербург»
